jacky
答案要点:
质量控制程序如下:
(1)编制服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时,可以从服务规范、服务实施规
范、服务质量控制规范这三个方面去考虑,将服务提要转化为规范。
(2)合理地记录质量的项目和内容。质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据,
也为质量体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容,是记载过
程状态和过程结果的文件。它的目的是为了实现服务的可追溯性,二是为采取预防和纠正措
施提供信息。因此,质量记录是服务质量控制中重要组成部分。例如:大厦每日进出人员登记
表等。
(3)建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其他
方面,无论顾客以何种方式进行投诉,第一位接受投诉的人员(首问责任人)必须受理投诉,再
根据内部责任分工转到相应部门处理,处理完毕之后,将投诉案转回责任人,由其反馈给投诉
客户。首问责任人必须跟踪整个投诉案的处理过程。保持与投诉客户的沟通,随时接受询问。
(4)完善内部监控体系。确保监控体系运转有效,形成信息反馈系统,确保信息流通迅速,
分析处理准确及时,使整个服务水平保持一个稳定的状态。为了对客户负责,必须完善内部监
控流程,服务监控系统每月都必须向特定部门提交报告,汇报投诉事项的处理情况,服务中心
则定期检查各个服务监控情况汇总报告,对相应被投诉处理人员进行实地考核。
